بر اساس نظرسنجی موسسه گارتنر در سال ۲۰۱۲ از مدیران اجرایی مجموعه های مختلف، نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مهمترین موضوع برای سرمایه گذاری جهت بهبود کسب و کار در پنج سال آینده است. تصمیم گیران شرکت های مختلف در سراسر دنیا بر اهمیت نرم افزار CRM در موفقیت تجارت اذعان دارند. دلایل این امر به دو دسته تقسیم می شوند. اول: ظهور شبکه هایی اجتماعی که باعث شده رسانه ای در اختیار مشتریان قرار بگیرد که پیش از این هرگز نداشته اند. این بدان معنی است که ایجاد یک رابطه پایدار با مشتریان و حفظ رضایت آنها در بالاترین درجه اهمیت قرار گرفته است. دوم: نرم افزارهای CRM تکامل یافته اند و دیگر صرفا مربوط به حوزه فروش و بازاریابی نمی شوند بلکه دیگر حوزه های اصلی مانند منابع انسانی و تولید را نیز در بر می گیرند. این بدان معنی است که مدیران عامل دیگر نمی توانند اهمیت نقش CRM را در استراتژی های شرکت خود نادیده بگیرند. حال سوال اینجاست که CRM چیست و کدام نرم افزار CRM را انتخاب کنیم؟

CRM چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به اقدامات، استراتژی‌ها و تکنولوژی‌هایی گفته می‌شود که شرکت‌ها برای مدیریت و تجزیه و تحلیل تعاملات‌شان با مشتری‌ در طول چرخه‌ی حیات او و با هدف بهبود ارتباطات تجاری و افزایش فروش به کار می‌گیرند. سیستم‌های CRM با هدف گردآوردی اطلاعات در مورد مشتریان از طریق کانال‌های مختلف، یا مراکز ارتباطی مختلف مانند وب‌سایت شرکت، تلفن، ایمیل مستقیم، کانال‌های بازاریابی و رسانه‌های اجتماعی، طراحی می‌شوند. سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری  می‌توانند به کارمندانی که ارتباط مستقیم با مشتریان دارند، اطلاعاتی درباره‌ی شخصیت، تاریخچه‌ی خرید، علائق و نگرانی‌های‌شان بدهند.

بسیاری از شرکتهای فعال در حوزه تکنولوژی اطلاعات، CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری را مجموعه نرم افزارها یا خدماتی میدانند که به اتوماسیون بازاریابی، فروش و خدمات کمک می کند.  از دید شرکت مایکروسافت نرم افزار CRM، نرم افزاری است با هدف مکانیزه کردن فعالیتهای فروش، بازاریابی و خدمات. می توان چنین گفت که مدیریت ارتباط با مشتری از فعالیتهای بازاریابی که قبل از خرید انجام می شوند تا فروش و فعالیتهای پس از فروش که برای حفظ مشتری و افزایش رضایت وی انجام می شود را در بر می گیرد.

مشکلات نداشتن نرم افزار CRM

  •  زمانی که شما به سوابق مذاکرات خود با مشتریان دسترسی ندارید عمده تصمیم ها بر مبنای احساس و اطلاعات چند روز اخیر صورت می گیرد که صد البته همیشه تصمیم های درستی نیستند.
  •  شما همه کارهای شرکت را به تنهایی انجام نمی دهید، و پرسنل شما ممکن است به اندازه شما حافظه خوبی برای ادامه مذاکره با مشتریان نداشته باشند.
  •  نگرانی ترک کار پرسنل یکی از دغدغه های همیشگی شماست، زیرا تمامی اطلاعات مشتریان که با ایشان در ارتباط بوده اند در انحصار شخص بوده و با رفتن ایشان از مجموعه، شما به این اطلاعات دسترسی نخواهید داشت.
  •  با افزایش تعداد مشتریان ناچار خواهید بود، پرسنل بیشتری استخدام کنید تا بتوانند فعالیتهای مرتبط با مشتریان را پی گیری کنند که به معنی افزایش هزینه ها و کاهش سود می باشد.
  •  و بسیاری مشکلات دیگر

چرا نرم افزار CRM لازم دارم؟

با توجه به آنچه پیشتر اشاره شد نرم افزار CRM یکی از نیازهای اصلی همه کسب و کارها است. شما با نرم افزار سی آر ام انضباط کاری خود را افزایش داده، برای مشتری های خود پرونده تشکیل می دهید و سوابق مذاکرات، خریدها، انصراف ها و … را در آن به دقت و به مرور زمان ثبت و نگهداری می کنید. تصمیم ها، تخفیف ها و سایر مذاکرات بر مبنای اطلاعات موثق صورت می گیرد نه احساس فرد مذاکره کننده.

به عنوان مثال خود را مالک یک شرکت بازرگانی تصور کنید که در رابطه با واردات تجهیزات کامپیوتری فعالیت می کند. مشتریان شما از بین صاحبین مغازه های فروش لوازم کامپیوتر تا توزیع کنندگان در سراسر کشور می باشند. فرض می کنیم که شما نرم افزار CRM ندارید. نمی توانیم بگوییم شما CRM ندارید چون انجام فعالیتهای روزمره کسب و کار بخشی از یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است. اما فرض می کنیم شما به نرم افزار CRM اعتقادی ندارید و به نظر شما همه کارها را می شود به صورت دستی و مبتنی بر حافظه و نهایت دست نوشته های پراکنده انجام داد.

بهترین نرم افزار CRM کدام است؟

مدیریت فروش به دنبال نرم افزاری است که بتواند کارهای فعلی را که دچار از هم گسیختگی شده و منجر به حذف و یا کاهش مشتریان شده است را مدیریت کند، به عنوان مثال: چطور قرار ملاقاتها را یادآوری کنیم که در جلسات به موقع حاضر شویم، سطح خدمات مورد نظر برای هر مشتری را چطور تعریف کنیم که کمتر یا بیشتر از تعهدمان خدمات ندهیم، چطور کارها و پی گیریها را بین کارشناسان توزیع کنیم، چگونه از وضعیت مشتریها و نحوه پیگیریهای انجام شده گزارش بگیریم، آیا امکانش هست با یک نگاه از وضعیت فروش شرکت مطلع شویم؟ و یا اینکه میزان کارایی هر کارشناس فروش را ارزیابی کنیم؟ و هزاران چرا و چگونه دیگر.

اما آیا این سوالات برای همه شرکت ها و همه مدیران فروش یکسان است؟ قطعاً خیر. یک نرم افزار CRM خوب نرم افزاری است که بتوان آنرا مطابق با نیازهای سازمان شکل داد. یعنی انعطاف پذیری کافی برای تطبیق با خواسته های شما را داشته باشد. همچنین باید به گونه ای توسعه یافته باشد که برای سفارشی سازی سیستم لزوماً نیازی به دانش تخصصی IT نداشته باشیم. زیرا که راهبر فروش یک شرکت الزاما دانش برنامه نویسی و یا طراحی نرم افزار ندارد.

از سوی دیگر نرم افزار CRM نباید آنقدر خام ارائه شده باشد که همه چیز را در آن خود کاربر ایجاد کند. بلکه باید یک ساختار صحیح بر مبنای تجربه های موفق در آن ایجاد شده باشد و در صورت نیاز تغییر داده شود.  به صورت خلاصه آیتم های مهم در انتخاب بهترین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به شرح ذیل است:

  • قابلیت ارتقاء و رشد
  • عدم وابستگی به فروشنده نرم افزار
  • عدم نیاز به تغییر نرم افزار با تغییر در نیازمندیهای سیستم
  • امکان استفاده از نسخه های جدید بدون نگرانی در خصوص اطلاعات فعلی و سفارشی سازی های انجام شده
  • طراحی شده بر پایه تجربه های شرکت های موفق در دنیا

از این روست که مایکروسافت داینامیک سی آر ام یکی از بهترین نرم افزارهای CRM ( نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ) در دنیا است که توسط شرکت مایکروسافت تولید شده است. فروش، بازاریابی و خدمات حوزه های اصلی تحت پوشش این نرم افزار هستند. اما امکانات سفارشی سازی فوق العاده آن مانند موتور گردش کار، فرم ساز و گزارش ساز فوق العاده باعث شده است که از آن برای طراحی و تولید برنامه های کاربردی مبتنی بر وب نیز استفاده شود. در سرویس ابری اورست، آخرین نسخه از نرم افزار CRM مایکروسافت را به زبان فارسی ساز و تقویم شمسی و به صورت یکپارچه با شیرپوینت، ایمیل اکسچنج، فروشگاه ساز ناپ کامرس، تلگرام و چندین سرویس دیگر به صورت آنلاین استفاده کنید. شما با استفاده از این بستر یکپارچه به راحتی می توانید ایده ها و طرح های بازاریابی و فروش خود را اجرا کنید.

نرم افزار CRM آنلاین یا آفلاین؟

قبل از مقایسه ابتدا تعریف کوتاهی از هر کدام از روش ها ارایه می کنیم.

تعریف نرم افزار CRM آنلاین

در این روش نرم افزار CRM تحت وب در یک یا چند دیتا سنتر نصب شده است. و توسط یک تامین کننده پشتیبانی می شود. شما به عنوان مشتری برای استفاده از این نرم افزار تنها نیاز به مرورگر یا اپلیکیشن موبایل دارید و بلافاصله پس از خرید می توانید از نرم افزار استفاده کنید.

تعریف نرم افزار CRM آفلاین

در این روش نرم افزار CRM تحت وب یا ویندوزی روی سرور داخل شرکت شما نصب می شود. و توسط یک شرکت پشتیبانی می شود. شما به عنوان مشتری برای استفاده از این نرم افزار نیاز به سرور، شبکه محلی و نیروی IT دارید تا بتوانید از نرم افزار بهره برداری مناسب انجام دهید.

در ادامه در خصوص مزایا و معایب استفاده از نسخه آفلاین در مقایسه با نسخه آنلاین توضیح می دهیم. برای اینکه این مقایسه درست باشد نرم افزار CRM مایکروسافت را در سرویس ابری اورست به عنوان نمونه موردی بررسی می کنیم. نرم افزار CRM توسط سرویس دهنده اورست هم به صورت آنلاین و هم به صورت آفلاین ارایه می شود.

مزایای نرم افزار CRM آنلاین

  • راه اندازی نرم افزار در کمتر از ۲۴ ساعت
  • عدم نیاز به تامین سرور و زیر ساخت در شرکت مشتری
  • عدم نیاز به کارشناس IT در شرکت مشتری
  • قیمت ارزان تر
  • دسترسی امن از همه جا و همه وقت
  • یکپارچه با دیگر سرویس ها مانند فروشگاه اینترنتی
  • حفاظت از اطلاعات مشتری حتی بهتر از خودش
  • عدم نیاز به دانش IT برای استفاده از نرم افزار
  • امکان ارتباط با نرم افزار های محلی از طریق وب سرویس

 

معایب نرم افزار CRM نسخه آنلاین

  • قطع شدن سرویس در صورت قطعی اینترنت
  • امکان کدنویسی مستقیم روی سیستم وجود ندارد.
  • قیمت وابسته به تعداد کاربر است.

 

مزایای نرم افزار CRM نسخه آفلاین

  • بدون نیاز به اینترنت قابل استفاده است
  • سرعت سیستم وابسته به سرعت اینترنت نیست
  • امکان یکپارچه سازی با دیگر نرم افزارهای محلی از طریق دیتابیس هم وجود دارد.
  • می توان مستقیما روی نرم افزار کدنویسی کرد.
  • کاربر نامحدود

 

معایب نرم افزار CRM نسخه آفلاین

  • گران تر است
  • نیاز به تجهیزات شبکه محلی و سرور دارد
  • نیاز به کارشناس IT جهت نگهداری از شبکه و سرور دارد
  • هزینه پشتیبانی سالیانه دارد

 

جمع بندی

باید در نظر داشته باشیم که برخی از موارد عنوان شده به عنوان مزایا و یا معایب بسته به نرم افزار CRM نیز می باشد. ما مقایسه را بر اساس نرم افزار CRM مایکروسافت انجام دادیم. همچنین هدف ما نتیجه گیری نیست. هر مدیر کسب و کاری باید با دید باز و بدون پیش داوری شرایط شرکت خود را مد نظر قرار دهد و تصمیم بگیرد که آیا نرم افزار CRM آنلاین مناسب اوست یا نسخه آفلاین. برای دریافت مشاوره رایگان با شماره ۸۸۷۳۶۸۵۰ تماس بگیرید.

انتهای رپورتاژ آگهی./

منبع : وینفون
75 پست
تیم وینفون
وینفون، مرجع تخصصی محصولات مایکروسافت
مطالب مرتبط
در مای نوکیا بخوانید
دیدگاه کاربران
فرهاد
💔 0 پاسخ دهید دوشنبه ۲۹ خرداد ۱۳۹۶

من نمی دونستم نرم افزار سی آر ام مایکروسافت را در ایران به صورت آنلاین هم میشه استفاده کرد.

میلاد
💔 0 پاسخ دهید دوشنبه ۲۹ خرداد ۱۳۹۶

اگه کسی سی آر ام آینوتی خواست تماس بگیره
عالیه
۰۹۱۱۹۳۴۲۶۰۸

برای نوشتن دیدگاه می توانید به حساب کاربری خود وارد شوید ورود ارسال نظر به صورت مهمان
برچسب ها: , , , , , , , , ,

دانلود آهنگ جدید

پنل اس ام اس

ارسال پیامک بلک لیست

پنل اس ام اس رایگان

ارسال بلک لیست

کارشناس رسمی دادگستری

طراحی سایت

افزایش ممبر افزایش ممبر تلگرام